光華講壇——社會名流與企業(yè)家論壇第6580期

主題：Managing Customer Returns in the Supply Chain 供應(yīng)鏈視角下的顧客退貨管理研究

主講人：加拿大Dalhousie University 陳靜教授

主持人：工商管理學(xué)院 李偉教授

時間：6月20日 9:30-11:45

舉辦地點(diǎn)：通博樓209

主辦單位：工商管理學(xué)院 科研處

主講人簡介：

陳靜，加拿大Dalhousie University管理學(xué)院管理科學(xué)與信息系統(tǒng)系講座教授（William A. Black Chair in Commerce），2008畢業(yè)于加拿大University of Western Ontario毅偉商學(xué)院，獲管理科學(xué)博士學(xué)位。目前，她擔(dān)任了運(yùn)營管理領(lǐng)域國際權(quán)威期刊OMEGA、JORS、ITOR等副主編，并是加拿大人文與社會科學(xué)聯(lián)合會董事會成員（Federation for the Humanities and Social Sciences in Canada）。陳靜老師的研究興趣包括渠道競爭與供應(yīng)鏈管理、運(yùn)營管理與營銷交叉研究、顧客退貨管理等，目前已在相關(guān)領(lǐng)域國際權(quán)威期刊Journal of Retailing、Decision Sciences、EJOR、NRL、OMEGA等發(fā)表論文90余篇，同時她在全球頂尖案例庫IVEY Publishing發(fā)表了教學(xué)案例22篇。

內(nèi)容簡介:

有效的管理顧客退貨對于提高顧客滿意度和供應(yīng)鏈效率至關(guān)重要。為了減少顧客退貨問題，供應(yīng)鏈上游的制造企業(yè)可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，下游的零售企業(yè)可以提高售前服務(wù)。考慮零售商向消費(fèi)者提供全額退款策略，我們研究制造商的最優(yōu)產(chǎn)品質(zhì)量提高策略和零售商最優(yōu)的售前服務(wù)策略。研究發(fā)現(xiàn)：對于整個供應(yīng)鏈而言，沒有質(zhì)量提高和售前服務(wù)、僅有售前服務(wù)、僅有質(zhì)量提高、同時提供售前服務(wù)和提高產(chǎn)品質(zhì)量均有可能成為管理顧客退貨的占優(yōu)策略。但當(dāng)制造商可以靈活選擇產(chǎn)品質(zhì)量提高水平或者零售商可以靈活選擇售前服務(wù)水平的情形下，同時提供售前服務(wù)和提高產(chǎn)品質(zhì)量成為管理顧客退貨的唯一最優(yōu)策略。